Reorganisatie Telefonie – ‘Reotel’
De HVW zet zich in om haar telefonische dienstverlening fundamenteel te hervormen en zo in te zetten op een efficiëntere en klantgerichte aanpak die de toegankelijkheid voor haar klanten aanzienlijk verbetert.
Nood aan meer toegankelijkheid
Tijdens de coronapandemie werd duidelijk dat het bestaande telefoonsysteem niet was opgewassen tegen een verhoogde belasting. Door de enorme toestroom van oproepen raakte het systeem overbelast, met als gevolg dat het faalde en dat de dienstverlening ernstig werd verstoord. Om deze crisis het hoofd te bieden, werd destijds een tijdelijke oplossing ingevoerd waarbij enkel de grootste kantoren via het Contact Center in de eerste lijn bereikbaar waren, terwijl de tweede lijn uitsluitend via een call-back systeem werkte. Hoewel deze noodmaatregel de druk enigszins verlichtte, bleek uit de klantentevredenheidsenquêtes dat veel klanten de directe telefonische toegang missen en dat de huidige werkwijze niet voldoet aan de behoeften van zowel de klanten als de medewerkers.
Voor het Contact Center is het doorschakelen van gesprekken naar een tweede lijn van essentieel belang aangezien ongeveer 30% van de vragen een diepgaandere verwerking vereist. De beperkingen van het huidige systeem zorgen echter voor frustratie bij zowel de medewerkers als de klanten, wat de noodzaak onderstreept van een structurele oplossing die verder gaat dan tijdelijke aanpassingen. Daarom hebben we in 2024 het project ‘Reotel’ opgestart, een ambitieuze hervorming die als doel heeft de telefonische bereikbaarheid structureel te verbeteren. Met een efficiëntere aanpak en geoptimaliseerde interne werkprocessen wil de HVW niet alleen de bereikbaarheid vergroten, maar ook zorgen voor een consistente en kwalitatieve dienstverlening, ongeacht de locatie van waaruit een klant belt.
Gefaseerd project
Organisatorische hervormingen
De eerste fase van het project is van start gegaan in het najaar en richt zich op een grondige herstructurering van de eerstelijnscontacten. De eerstelijnsmedewerkers van het Contact Center zijn samengebracht in één centrale afdeling voor de contacten met de klant, namelijk ORG. Dat zorgt ervoor dat de organisatie uniform wordt en dat klanten, ongeacht hun locatie, overal dezelfde service kunnen verwachten. Naast de organisatorische hervorming werd ook de telefonie-infrastructuur gemoderniseerd. Die technologische migratie van het systeem voor de eerstelijnsoproepen zorgt voor een vlottere doorstroming van oproepen en een grotere flexibiliteit in het geval van piekmomenten.
Het eerste resultaat van deze aanpassing is een betere bereikbaarheid van onze kantoren, waardoor klanten direct iemand aan de lijn krijgen. Bovendien voerden we een opvolgsysteem in waardoor het dagelijks beheer eenvoudiger is en we direct kunnen ingrijpen om een vlotte afhandeling van oproepen mogelijk te maken. Deze eerste fase wordt nog verder verfijnd in 2025.
Flexibele inzet medewerkers
In de tweede fase van het project ligt de focus op schaalbaarheid en flexibiliteit om de dienstverlening ook tijdens piekmomenten optimaal te laten functioneren. Dat willen we realiseren door het Contact Center te versterken en bij drukke periodes extra ondersteuning te bieden via medewerkers uit de kantoren. Op die manier blijven de eerstelijnsoproepen vlot verlopen. Daarnaast bekijken we ook de mogelijkheden om het Contact Center gedecentraliseerd te laten functioneren. Dat betekent dat medewerkers op verschillende locaties kunnen werken, terwijl de aansturing centraal blijft om de efficiëntie te waarborgen. Om de kwaliteit van de dienstverlening verder te optimaliseren, bepaalden we Service Level Agreements (SLA’s) en volgen we deze systematisch op, zodat er duidelijke afspraken zijn over de responstijden en afhandelingstermijnen van oproepen.
Technologische innovatie
In de derde en laatste fase zetten we in op een verdere vereenvoudiging van de systemen door over te schakelen naar één geïntegreerd platform. Op dit moment zijn niet alle gegevens binnen het huidige systeem beschikbaar en dat leidt soms tot inefficiëntie. Door alle oproepen en processen te centraliseren binnen één platform, maken we de dienstverlening niet alleen gebruiksvriendelijker voor onze medewerkers, maar krijgen onze klanten ook sneller en correcter een antwoord op hun vragen.
Een verbeterde dienstverlening
Met ‘Reotel’ zet de HVW een grote stap richting een moderne, toegankelijke en klantgerichte telefonische dienstverlening. De combinatie van organisatorische hervormingen, technologische innovatie en een flexibele inzet van medewerkers zorgt ervoor dat klanten voortaan op een vlotte en efficiënte manier worden geholpen, terwijl de interne werkprocessen worden geoptimaliseerd voor een duurzame toekomst.
Stéphane Leybaert – Contact Center
Pieter Sentrie – ORG
