Verbeterd procesbeheer binnen ORG
De eerste initiatieven op dit vlak…
In juni 2023 startte de afdeling ORG met de versterking van het procesbeheer door drie procesmanagers aan te stellen die elk verantwoordelijk waren voor een belangrijk gebied: vergoedbaarheid, toelaatbaarheid en schuldbeheer. Dat eerste initiatief was bedoeld om de operationele efficiëntie te verbeteren en te zorgen voor een meer uniforme toepassing van de procedures binnen onze kantoren.
Daarnaast werden verschillende expertennetwerken opgezet om de samenwerking tussen de lokale kantoren en het hoofdbestuur te vergemakkelijken. Dankzij die netwerken krijgen deskundigen de kans om de moeilijkheden die ze tegenkomen te bespreken, oplossingen voor te stellen en actief bij te dragen aan de voortdurende verbetering van de processen. Zo beschikken onze medewerkers in de kantoren dus over een direct kanaal om problemen aan te kaarten en samen aan oplossingen te werken.
… en de eerste overtuigende resultaten!
In 2024 werkten we dus voor het eerst binnen onze verschillende netwerken. Over het algemeen was de feedback van de betrokken procesmanagers en deskundigen zeer positief. Door kennis te bundelen, kregen onze medewerkers een beter inzicht in de veelvoorkomende uitdagingen en konden ze de werkwijzen binnen de verschillende kantoren stapsgewijs op elkaar afstemmen. Bovendien slaagden ze er dankzij de regelmatige uitwisselingen in om obstakels sneller op te sporen en om dossiers op een coherentere en efficiëntere manier te behandelen.
Uitvoering van concrete projecten
Om deze dynamiek te versterken, voerden we een aantal projecten uit binnen de verschillende processen:
Vergoedbaarheid
We hebben een project gelanceerd om het gebruik van de elektronische controlekaart volledige werkloosheid (eC3) aan te moedigen. Aan de hand van die controlekaart kunnen we onze klanten sneller betalen en kunnen we de werklast voor onze medewerkers in de kantoren verminderen. Ze hebben hun steentje bijgedragen door concrete acties voor te stellen en actief deel te nemen aan de uitvoering van die acties. Er werd bijvoorbeeld meer gefocust op de informatie en promotie rond de elektronische controlekaart tijdens gesprekken met klanten aan het infoloket en tijdens afspraken. Dankzij de inzet van de uitbetalingsbureaus steeg het gebruikspercentage van de elektronische controlekaart van 63% begin 2024 naar 70% begin 2025.
Toelaatbaarheid
We hebben samen met de kantoren een actieplan opgezet om het totale aantal onvolledige dossiers dat wordt teruggestuurd door de RVA (of de C51’s) te verminderen. Zo trachtten we de kwaliteit van de dossiers die worden ingediend bij de RVA te verbeteren en te zorgen voor een betere naleving van de wettelijke vereisten. Dankzij een grondige analyse identificeerden we de belangrijkste oorzaken van de gemaakte fouten en implementeerden we een standaardprocedure voor de behandeling van onvolledige dossiers. We slaagden er via die procedure in om een percentage teruggestuurde dossiers van 11,53% te behalen in 2024, tegenover 12,82% in 2023. In de volgende fase zullen we ons meer focussen op het ontwikkelen van handleidingen en gerichte opleidingen voor medewerkers, het standaardiseren van de praktijken en het verbeteren van de kwaliteit van de ingediende documenten.
Schuldbeheer
Tijdens de coronaperiode steeg het aantal door de HVW te behandelen dossiers enorm met als gevolg dat ook de schulden van de HVW toenamen. Om de schuldvorderingen te centraliseren en de efficiëntie te verbeteren, hebben we een centrale cel voor schuldbeheer opgericht in Brussel. Dat zorgde voor een vermindering van de werklast voor onze medewerkers in de kantoren. Bovendien biedt de cel Schuldbeheer ook ondersteuning bij de behandeling van complexe dossiers en de verificatie van uitgevoerde betalingen en draagt de cel bij aan het geven van opleidingen.
En daarna?
In 2025 zullen we ernaar streven om deze dynamiek te bestendigen door de coördinatie tussen de verschillende spelers verder te versterken. Zo zullen we de procedures optimaliseren, de rollen en verantwoordelijkheden verduidelijken en de instrumenten voor een efficiëntere opvolging van de ondernomen acties invoeren. Er zal bijzondere nadruk worden gelegd op de voortdurende opleiding van de deskundigen en procesmanagers om ervoor te zorgen dat de vaardigheden voortdurend worden bijgewerkt en aangepast aan de ontwikkelingen in de regelgeving.
We zullen de impact van deze initiatieven ook regelmatig opvolgen en nagaan op welke gebieden verbetering nog mogelijk is, onder andere door het opstellen van een nieuwe boordtabel van de prestaties om de belangrijkste indicatoren bij te houden en de strategieën aan te passen op basis van feedback van onze medewerkers in het werkveld. Daarnaast zullen we nieuwe synergieën tussen de kantoren en het hoofdbestuur bekijken om de samenwerking en de uitwisseling van goede praktijken verder aan te moedigen.
Dankzij deze aanpak blijven we streven naar een gestructureerder en efficiënter beheer, waarbij expertise en samenwerking centraal blijven staan. Door uitwisselingen te versterken en praktijken te standaardiseren, is onze organisatie onderdeel van een proces van voortdurende verbetering ten dienste van haar opdrachten en teams.
Edina Pitic, Amedeo Cedrone en Dieter Sabbe – ORG
“Ik was blij met de opstart van het expertennetwerk vergoedbaarheid. Het is een manier om met andere kantoren de werkwijze te overleggen en te bekijken waar we verbeteringen kunnen aanbrengen of vragen om de klant snel en correct te kunnen betalen. Nu weten we ook bij welke expert we terecht kunnen voor specifieke vragen omdat ons netwerk dit opvangt.
Bovendien biedt het netwerk opleidingsmogelijkheden. Zo kunnen nieuwe collega’s worden opgeleid via het mentoraat vergoedbaarheid dat voor de eerste keer van start is gegaan in september. We kunnen in het nieuwe regioverhaal ook beter samenwerken door goed te overleggen en raad te vragen tijdens de netwerkmeetings.”
Els Verbruggen – HVW Brugge
“Het expertennetwerk biedt de mogelijkheid om beter te luisteren naar hoe collega’s bepaalde zaken praktisch aanpakken in hun kantoor. Ik heb zo al interessante ideeën opgestoken. Het is fijn om samen te werken aan de uniformering van de werkwijzen, wat het kantooroverschrijdend werken alleen maar ten goede zal komen!”
Hannelien Decroos – HVW Gent
“Dit initiatief heeft het mogelijk gemaakt om een aantal procedures te standaardiseren om de kwaliteit te verbeteren. Persoonlijk vind ik dat al een hele verbetering. Doordat we een netwerk hebben waarmee we van gedachten kunnen wisselen over de dossiers waarmee we in contact komen, kunnen we bovendien gemakkelijker oplossingen vinden voor de problemen die zich stellen. Hopelijk zetten we dit voort in 2025, zodat we het nog beter kunnen doen!”
Jeremy Sinecharles – HVW Charleroi
“Werken bij de HVW kan zeer lonend zijn, ook al kan de stress die gepaard gaat met de verschillende administratieve taken wel eens zwaar wegen. Het netwerk van experten/referentiepersonen kan worden ervaren als een extra ‘werklast’: aangezien er meer vraag is naar hulp en ondersteuning, hebben de medewerkers veel meer werk moeten verzetten dan normaal. Niettemin biedt het netwerk ons de mogelijkheid om onze stem te laten horen, ideeën uit te wisselen, werkwijzen te delen en collega’s van andere uitbetalingsbureaus beter te leren kennen.”
Séverine Blaise – HVW Verviers
“Voor mij is het expertennetwerk een groep waar we samenwerken aan een overkoepelende werkwijze. Ik vind het fijn om ideeën en ervaringen uit te wisselen, zo hoor je wat er leeft bij de collega’s in andere kantoren. Door samen te brainstormen over de werkloosheidsmaterie en de problemen die voor ons liggen, komen we gezamenlijk tot een oplossing.”
Lien Jespers – HVW Turnhout
