De voorzitters aan het woord
Onze kracht: samen als team
Binnen de Belgische sociale zekerheid en meer specifiek binnen het domein werk, bieden wij als Hulpkas voor werkloosheidsuitkeringen (HVW) bescherming tegen de gevolgen van werkloosheid. Daartoe lichten we burgers in over hun rechten en plichten, begeleiden we hen tijdens elke stap voor het verkrijgen van een werkloosheidsuitkering en brengen hen daarbij in contact met andere actoren zoals regionale tewerkstellingsdiensten en indien nodig plaatselijke OCMW’s. Rechthebbenden betalen we uit.
Via een reeks getuigenissen lichten we in dit jaarverslag toe hoe onze medewerkers deze missies het voorbije jaar in de praktijk brachten en onze dienstverlening naar een hoger niveau tilden. De rode draad hierin is de wijze waarop we samen bouwen aan één HVW.
Waar vroeger onze verschillende kantoren bereikbaar waren via een afzonderlijk nummer, is dat sinds 2024 één enkel nummer. Dit maakt onze telefonische dienstverlening niet alleen herkenbaarder en toegankelijker, maar laat ook toe ons achterliggend flexibeler te organiseren. Parallel zijn we in 2024 gestart met het groeperen van onze kantoren in regionale entiteiten wat de dienstverlening en onze performantie ten goede moet komen. We zetten tevens verschillende expertennetwerken op poten om specifieke problemen snel aan te pakken en werkprocedures binnen onze organisatie te harmoniseren.
Dat samenwerking loont, bewijst ook het succesvol partnerschap dat we aangingen met het Europees Parlement voor de behandeling van de zeer specifieke dossiers van honderden parlementaire medewerkers waarvan het contract na de Europese parlementsverkiezingen afliep. Het maakt duidelijk dat maatwerk voor specifieke situaties niet alleen klantvriendelijk is, maar ook een efficiëntere afhandeling toelaat.
Engagement, samenwerking, inclusie en duurzaamheid zijn onze organisatiewaarden die we intern en extern uitdragen. In dat kader lanceerden we ook ons nieuw leiderschapsmodel TEAMForce, want we zijn ervan overtuigd dat we samen teamkrachtig zijn om vanuit ons maatschappelijk engagement samen te bouwen aan een duurzame organisatie die niemand aan de kant laat.
Stijn De Wilde
Administrateur-generaal
Voorzitter van de Directieraad
Veranderende context
Het jaar 2024 was weer een jaar vol gebeurtenissen. We kunnen spreken van een echt verkiezingsjaar met de federale verkiezingen in juni en de gemeenteraadsverkiezingen en provinciale verkiezingen in oktober. Ik denk dat we allemaal benieuwd zijn naar wat de nieuwe regering voor ons en de HVW in petto zal hebben. Op het moment van schrijven wordt er gesproken over een beperking van de werkloosheidsuitkeringen in de tijd en over een mogelijke verstrenging in het tijdskrediet eindeloopbaan. Maar om te weten welke kant het juist zal uitgaan, moeten we nog even wachten op een nieuwe regering en voogdijminister. Waar we wel al zeker van kunnen zijn, is dat er in 2025 veel werk op de plank zal liggen om de nieuwe reglementering uit te voeren.
Er waren niet alleen verkiezingen in ons eigen land, maar ook in Europa en Amerika. Enerzijds speelden de Europese verkiezingen een grote rol in de totstandkoming van een economisch sterk, maar ook een democratisch en vooral sociaal Europa. Anderzijds keken we met argusogen naar de presidentsverkiezingen in Amerika, waarna president Trump in 2025 aan zijn tweede ambtstermijn is begonnen.
In 2024 keken we ook aan tegen de voortdurende geopolitieke spanningen in het Midden-Oosten en Oekraïne. We leven hoe langer hoe meer in een steeds sneller veranderende wereld met een alsmaar groter wordende politieke en economische onzekerheid.
Het is in die context dat de HVW zich zal moeten wapenen en zich steeds moderner en digitaler zal moeten opstellen om een antwoord te bieden aan de noden van de burgers. Digitalisering biedt ons namelijk de kans om efficiënter, transparanter en klantgerichter te werken en beter in te spelen op de voortdurend veranderende samenleving. Maar we moeten ons ook bewust zijn van de digitale kloof. Niet iedereen heeft toegang tot of kan gebruik maken van de huidige technologie. Dat kan leiden tot ongelijkheid en sociale uitsluiting. De HVW kan deze opdracht slechts naar behoren vervullen als ze daartoe de nodige budgettaire middelen ontvangt van de overheid. En dat zal wellicht een grote uitdaging worden.
Zo, dit was mijn laatste bijdrage aan het jaarverslag van de HVW aangezien ik na 18 jaar voorzitterschap de fakkel doorgeef aan een nieuwe collega-voorzitter. Ik neem dan ook de gelegenheid te baat om de collega’s van het Beheerscomité en het Dagelijks Bestuur van harte te bedanken voor de steeds constructieve en zeer collegiale samenwerking tijdens mijn voorzitterschap. Ook wil ik mijn bijzondere dank richten tot de HVW en alle medewerkers binnen onze organisatie voor hun inzet en werkkracht ten behoeve van de sociaal gerechtigden in onze samenleving. Het was een plezier om met jullie samen te werken!
Xavier Verboven
Voorzitter Beheerscomité
Kern
Onze interne organisatie
Beheerscomité
| Voorzitter | Xavier Verboven | |
| Secretaris | Kristine Malschaert | |
| Vertegenwoordigers van de staat | ||
| Regeringscommissaris van de minister van Werk | Damien Delatour | |
| Regeringscommissaris van de minister van Begroting | Simon Closson | |
| Vertegenwoordigers van de werkgeversorganisaties | ||
| Yves Cammaert | ||
| Ann Cattelain | ||
| Patrick Chisogne | ||
| Ivan De Maere | ||
| Christine Lhoste | ||
| David Rozenblum | ||
| Marie-Noëlle Vanderhoven | ||
| Vertegenwoordigers van de werknemersorganisaties | ||
| Katrien Allaert | ||
| Philippe Borsu | ||
| Veerle Delahaye | vanaf 1 maart 2024 | |
| Raf De Weerdt | ||
| Hugues Ghenne | ||
| Anne Leonard | ||
| Koen Meesters | ||
| Katrien Trekels | tot 29 februari 2024 |
Basisoverlegcomité
| Voorzitter | Renaud Couplet | |
| Plaatsvervangend voorzitter | Zaynab Lahrouchi | |
| Secretaris | Hilde Goethals | |
| Afvaardiging van de directie | ||
| Stijn De Wilde | effectief | |
| Quentin Labarre | effectief | |
| Stéphanie Buntinx | vervanger | |
| Xavier Godart | effectief | |
| Laure-Anne Petre | vervanger | |
| Pieter Sentrie | effectief | |
| Angélique Stevens | vervanger tot 28 februari 2024 | |
| Peter Vanbrabant | vervanger | |
| Geert Van Hove | vervanger | |
| Preventieadviseurs IDPBW | Pieter Brion | |
| Arbeidsarts EDPBW | ||
| Christel Bock | tot 31 juli 2024 | |
| Melissa Vermeulen | vanaf 1 augustus 2024 | |
| ACOD (Algemene Centrale der Openbare Diensten) | ||
| Patrick Bastin | ||
| Nicolas Defresne | vervanger | |
| Caroline Dubuisson | permanent secretaris | |
| Sameia El Idrissi | vervanger | |
| Patrick Giebens | permanent secretaris tot 30 april 2024 | |
| Dirk Henderickx | ||
| Vera Rosseau | permanent secretaris | |
| Henk Termote | permanent secretaris vanaf 1 mei 2024 | |
| ACV (Algemeen Christelijk Vakverbond) - openbare diensten | ||
| Marc Coenen | ||
| Stéphane Leybaert | ||
| Lien Slegers | permanent secretaris | |
| Hubert Stevens | ||
| Jean-Christophe Vancoppenolle | permanent secretaris | |
| VSOA (Vrij Syndicaat voor het Openbaar Ambt) | ||
| Tiago Da Costa Oliveira | vanaf 1 februari 2024 | |
| Susan Ipekli | ||
| Steven Vlasschaert | permanent secretaris |
Directie
| Administrateur-generaal | Stijn De Wilde | |
| Ajunct-administrateur-generaal | Quentin Labarre | |
| Afdelingshoofd ARC | Peter Vanbrabant | |
| Board CoSI | Laure-Anne Petre | |
| Board CoSI | Stéphanie Buntinx | |
| Afdelingshoofd FIN | Xavier Godart | |
| Afdelingshoofd HRM | Renaud Couplet | |
| Adjunct HRM | Zaynab Lahrouchi | |
| Afdelingshoofd ORG | Pieter Sentrie | |
| Adjunct ORG | Philippe Kinif | |
| Afdelingshoofd ICT | Koen Aeyels |
Onze structuur
Afdelingen
Organisatie van het werk in de kantoren
ORG
Applicaties, reglementering en contact
ARC
Beheer van de financiën en het patrimonium
FIN
Informatie- en communicatietechnologie
ICT
Communicatie, strategie en innovatie
CoSI
Humanresourcesmanagement
HRM
Autonome diensten
Sociale dienst
Laure-Anne Petre (voorzitter)
IDPBW
Interne dienst voor preventie en bescherming op het werk
Pieter Brion
DPO
Informatieveiligheid en Data Protection Officer
Guy Behets
Stéphane Leybaert (adjunct)
Interne audit
Thierry Leruite en Michiel Willaert
Visie en missie
Onze missie
De HVW informeert haar sociaal verzekerden, stelt hun aanvraagdossier samen, bezorgt
het aan de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) en betaalt de uitkeringen.
Onze opdracht omvat het volgende:
Informeert
- Ze licht de burgers proactief en volledig in over hun rechten en plichten.
Begeleidt
- Ze voorziet dienstverlening aangepast aan de noden van elke burger.
- Ze staat de burgers bij tijdens elke stap voor het verkrijgen van een werkloosheidsuitkering.
- Ze brengt de burgers in contact met de nodige instanties.
Nieuwe visie en waarden voor de HVW
In de afgelopen jaren hebben verschillende maatschappelijke veranderingen een impact gehad op zowel de werking van de HVW als de mentaliteit van onze medewerkers en klanten. Daarom hadden we nood aan een visie en waarden die beter aansluiten bij de huidige tijdsgeest en die ervoor zorgen dat de HVW bestand is tegen de uitdagingen van de toekomst.
De HVW binnen de Belgische sociale zekerheid
De HVW is een federale organisatie en een van de openbare instellingen van sociale zekerheid, naast:
- Fedris, het Federaal agentschap voor beroepsrisico’s;
- FPD, de Federale Pensioendienst
- HZIV, de Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering;
- KSZ, de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid en eHealth;
- RIZIV, het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering;
- RJV, de Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie;
- RSVZ, het Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen;
- RSZ, de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid;
- RVA, de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening.
De werkloosheidsuitkeringen die de HVW aan de klanten betaalt, komen voort uit het globale beheer van de sociale zekerheid, dat werd toevertrouwd aan de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ). De RSZ int de subsidies van de federale staat en de socialezekerheidsbijdragen van werkgevers en werknemers, en financiert op zijn beurt, volgens de behoeften, de zeven sectoren die samen de sociale zekerheid vormen.
Voor de werkloosheidssector worden de fondsen beheerd door de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA), die ze verdeelt over de vier uitbetalingsinstellingen volgens de betalingen die ze uitvoeren. De RVA geeft hun de toelating om te betalen en controleert nadien of de betaalde uitkeringen juist zijn.
Als openbare uitbetalingsinstelling vormt de HVW een schakel tussen haar klanten en de RVA en zorgt ze ervoor dat de fondsen die ze toebedeeld krijgt aan de juiste personen worden uitgekeerd.
De kernactiviteit van de HVW
Stabilisering van onze kernactiviteit
Na een enorme toename van het aantal uitkeringsaanvragen als gevolg van de coronacrisis, bevindt de HVW zich momenteel in een geleidelijke terugkeer. De trend van “het nieuwe normaal” blijft zich aanhouden in onze kernactiviteit en een stabilisering is merkbaar. We zien wel dat het aantal aanvragen en betalingen lichtjes stijgt tegenover vorig jaar.
De term ‘dossier’ wordt gebruikt om te verwijzen naar de aanmaak (eerste aanvraag) en wijziging van een dossier. Een dossier is volledig wanneer het niet opnieuw moet worden ingediend bij de RVA. Wanneer we de term ‘betaling’ gebruiken, hebben we het over alle betalingen die worden ingediend bij de RVA. Een betaling wordt als correct beschouwd als die wordt goedgekeurd door de RVA.
317594
dossiers verstuurd naar de RVA
*Dossiers aangemaakt in 2024 en verzonden voor 31 maart 2025.
803856
betaalde uitkeringen
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Dossiers verstuurd naar de RVA | 274.330 | 729.162 | 345.010 | 327.074 | 310.036 | 317.594 |
| Betaalde uitkeringen | 930.027 | 2.864.646 | 1.889.638 | 1.081.292 | 795.325 | 803.856 |
Aantal dossiers verstuurd naar de RVA
Het totale aantal aanvragen in 2024 is gestegen met ongeveer 2,2% ten opzichte van 2023 en ligt nog steeds ongeveer 15,6% hoger dan het totale aantal voor de crisis.
Werkloosheidstype: volledige werkloosheid – tijdelijke werkloosheid – andere
| Volledige werkloosheid | Tijdelijke werkloosheid | Andere | Totaal | |
|---|---|---|---|---|
| 2019 | 101.481 | 33.533 | 139.316 | 274.330 |
| 2020 | 94.020 | 458.188 | 176.954 | 729.162 |
| 2021 | 90.813 | 115.455 | 138.742 | 345.010 |
| 2022 | 90.007 | 82.435 | 154.632 | 327.074 |
| 2023 | 92.324 | 58.343 | 159.369 | 310.036 |
| 2024 | 96.023 | 46.647 | 174.924 | 317.594 |
Aantal betalingen
Het totale aantal betalingen in 2024 is gestegen met ongeveer 5,3% ten opzichte van 2023.
Werkloosheidstype: volledige werkloosheid – tijdelijke werkloosheid – andere
| Volledige werkloosheid | Tijdelijke werkloosheid | Andere | Totaal | |
|---|---|---|---|---|
| 2019 | 573.561 | 73.628 | 306.976 | 930.027 |
| 2020 | 571.692 | 1.939.118 | 376.131 | 2.864.646 |
| 2021 | 548.550 | 978.309 | 383.271 | 1.889.638 |
| 2022 | 495.540 | 351.921 | 250.876 | 1.081.292 |
| 2023 | 499.123 | 124.689 | 181.136 | 795.325 |
| 2024 | 525.757 | 122.995 | 166.114 | 803.856 |
Begroting
Initiële begroting voor 2024
De begroting van de HVW is opgebouwd uit twee delen:
- De opdrachtenbegroting, bestemd voor de betaling van de sociale uitkeringen zoals werkloosheidsuitkeringen, conventioneel brugpensioen en bouwvergoedingen.
In 2023 bedroeg deze begroting € 742909176.
- De beheersbegroting, bestemd voor de financiering van de uitgaven voor personeel, werking, informatica en gebouwen.
In 2023 bedroeg deze begroting € 50385308.
* Opmerking: de begroting wordt gedefinieerd als de handeling waarbij de jaarlijkse inkomsten en uitgaven van de staat of andere diensten die aan dezelfde regels onderworpen zijn, worden geraamd en goedgekeurd. Als we het hebben over begroting, bedoelen we dus uitgaven en inkomsten.
** Deze cijfers zijn voorlopig, want het boekjaar 2024 wordt pas afgesloten in 2025.
Gerealiseerde begroting in 2024
Uitgaven en investeringen
€ 37256119
Personeel
€ 683448
Onroerende investeringen
renovaties, technische tussenkomsten, veiligheid…
Werking – investeringen
€ 42600
Gewone werking
meubilair, machines, voertuigen…
€ 1361469
Informatica-investeringen
ontwikkeling van programma’s voor de opdrachten van inschrijving en van betaling van de klanten
Werking – uitgaven
€ 3608606
Gewone werking
huurgelden, energie, telefonie, verzekeringen, herstellingen, kantoorbenodigdheden…
€ 5523122
Informatica-uitgaven
onderhoud, bijstand van de gedetacheerden van Smals…
Onze dienstverlening
Klantencontact
De HVW tracht haar bereikbaarheid steeds te optimaliseren en de klant zo goed mogelijk te ondersteunen. We bieden de klanten een directe vorm van contact aan bij het infoloket en tijdens de afspraken, maar er zijn nog een aantal andere mogelijkheden waar onze klanten gebruik van kunnen maken.
Verschillende soorten afspraken en online diensten helpen onze klanten namelijk verder in hun traject. Daarnaast is het Contact Center voortdurend in de weer om alle oproepen en e-mails te beantwoorden en de chatapplicatie op te volgen.
Afspraakmogelijkheden
Over de jaren heen zijn er verschillende afspraakmogelijkheden ingevoerd voor onze klanten. De fysieke afspraak is de meest gekozen optie, gevolgd door de videoafspraak en daarna de telefonische afspraak.
91598 totaal aantal afspraken
21145
videoafspraken
(23 %)
18575
telefonische afspraken
(20 %)
51878
fysieke afspraken
(57 %)
Online diensten
Naast het online dossier heeft de klant de optie om gebruik te maken van elektronische controlekaarten en zijn de nodige documenten en attesten steeds beschikbaar op onze site.
Mijn HVW-dossier
Mijn HVW-dossier is een online toepassing waarmee de klanten in alle veiligheid en in real time hun HVW-dossier kunnen raadplegen. Ze vinden er een overzicht van hun betalingen en uitkeringsaanvragen en kunnen de status daarvan nakijken. Het online dossier bevat ook de contactgegevens, de gezinstoestand en nog veel meer persoonlijke informatie van de klant.
141290
gebruikers van Mijn HVW-dossier
die minsten één keer hun dossier raadpleegden
1090895
raadplegingen van Mijn HVW-dossier
met een gemiddelde van ongeveer 91.000 per maand
Balans Contact Center 2024: tussen uitdagingen en opportuniteiten
Een uitgebreide rol
Het Contact Center is meer dan alleen een helpdesk, het is een multidimensionaal activiteitencentrum waar telefonie, chat en mailing samenkomen. Onze dienst is voortdurend in ontwikkeling en speelt een actieve rol in de modernisering van onze organisatie, conform de strategische richtlijnen van de bestuursovereenkomst.
Veelzeggende cijfers
In 2024 heeft het Contact Center 820.554 telefoongesprekken gevoerd, 204.610 e-mails verwerkt en 9.686 chatsessies afgehandeld. Deze cijfers tonen aan dat er veel werk is verzet. Ons belangrijkste doel blijft om de uitbetalingsbureaus te ondersteunen en de dienstverlening aan interne en externe klanten te verbeteren, zonder daarbij het welzijn van onze medewerkers uit het oog te verliezen.
Maar 2024 is een bijzonder moeilijk jaar geweest. De behaalde resultaten voldeden niet volledig aan de verwachtingen als gevolg van minder personeel en daardoor meer werk voor de overgebleven medewerkers.
| 2019 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|
| Inkomende telefoonoproepen | 966.027 | 1.142.175 | 912.867 | 820.554 |
| Inkomende e-mails | 73.457 | 204.376 | 186.373 | 204.610 |
| Chatsessies | - | 13.962 | 16.098 | 9.686 |
Telefonie
820544 gesprekken in vergelijking met 912.867 in 2023,
wat neerkomt op een daling van 10,1 % (- 92.313 gesprekken).
Maandelijks gemiddelde 2024:
68380 gesprekken in vergelijking met 76.072 in 2023.
Aantal inkomende telefoongesprekken bij het Contact Center
E-mails
325365 e-mails, waarvan 204.610 behandeld door het Contact Center.
In vergelijking met 2023 komt dat neer op een globale daling van 3,5 %, maar met een stijging van 9,8 % van het aantal behandelde e-mails door het Contact Center.
Het Contact Center verwerkt e-mails meestal binnen de 24 tot 48 uur.
Aantal inkomende e-mails bij het Contact Center
| 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|
| Totaal Mails | 381.481 | 337.027 | 325.365 |
| Direct Office | 177.105 | 150.654 | 120.755 |
| Medewerkers CC | 204.376 | 186.373 | 204.610 |
Chat
9686 chatsessies, ofwel 6.412 sessies minder dan in 2023.
Dat komt neer op een daling van 39,8 %.
Waarom zo’n sterke daling? Door het personeelstekort is het Contact Center in 2024 minder actief geweest op het chatkanaal dan in de voorgaande jaren, vandaar deze daling van het aantal afgehandelde chatsessies.
| 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|
| Chatsessies | 13.962 | 16.098 | 9.686 |
Tussen uitdagingen en opportuniteiten
Hoewel het Contact Center zich momenteel in een moeilijke situatie bevindt, met een aanzienlijk personeelstekort en een hoge werkdruk, zijn er toch enkele uitstekende initiatieven gelanceerd om de kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten voortdurend te verbeteren.
Focus op klanten en prestaties
De tevredenheid van onze klanten staat centraal. Daarom hebben we nagedacht over hoe we de inkomende oproepen en e-mails efficiënter kunnen beheren om de wachttijden te beperken en de gebruikerservaring te verbeteren.
De eerste stap in dit veranderingsproces was de lancering van één telefoonnummer op 22 april 2024. Dankzij het gebruik van één nummer kunnen we eerst en vooral een betere dienstverlening bieden aan onze klanten:
- door de HVW gemakkelijk herkenbaar te maken en zo haar identiteit te versterken;
- door de telefonische bereikbaarheid te verbeteren vanwege de centralisatie van gesprekken en het principe van het kantoor zonder grenzen.
Verder zal de migratie naar de Cloud ons ook in staat stellen om een kwalitatievere dienstverlening aan te bieden, aangezien het aantal communicatielijnen met de klanten niet langer beperkt zal zijn en het systeem een grotere operationele betrouwbaarheid zal bieden dankzij de terugkerende verbeteringen van de call center software in de Cloud.
Engagement en samenwerking voorop
Ondanks de vele uitdagingen blijven onze medewerkers een buitengewone motivatie tonen. Hun expertise, veerkracht en constante zorg voor kwaliteit maken van hen een waardevolle troef. Ze tonen hun inzet via innovatieve oplossingen, een sterk engagement van de teams en een gedeelde wens om de verwachtingen te overtreffen.
Een intensievere samenwerking met de uitbetalingsbureaus om terugkerende problemen op te lossen, zal ook bepalend zijn om toekomstige initiatieven te doen slagen. Dat is dan ook de reden waarom we in het najaar van 2024, in het kader van het project Reotel, gestart zijn met een andere organisatie van de eerste en tweedelijnstelefonie.
Conclusie
Door te focussen op de klanttevredenheid en de verbetering van onze processen, garanderen we dat onze dienstverlening voortdurend evolueert en bouwen we mee aan het imago van onze organisatie. In 2025 willen we een echte customer service creëren die onze hele organisatie aanstuurt en die de klantervaring bijzonder maakt.
Samen zijn we klaar om de uitdagingen van 2025 aan te gaan en om aan het volgende hoofdstuk van dit avontuur te beginnen.
Stéphane Leybaert – ARC
“2024 was een bewogen jaar: een migratie van het programma, een wijziging van het uurrooster voor de telefonie, de overname van oproepen van verschillende Waalse kantoren… Deze veranderingen zorgden voor een frisse wind binnen ons Contact Center.
Ook de werkdruk steeg in de loop van het jaar. Ons team blijft echter gemotiveerd om de beoogde doelstellingen te halen. We hebben ook geluk dat we kunnen rekenen op verantwoordelijken die hun uiterste best doen om ons welzijn te garanderen en die ons onvoorwaardelijk steunen in moeilijke tijden, wat heel belangrijk is voor ons.”
Lora Degrève – Contact Center
“De grootste verandering was de start van het dagelijks voorzien van de telefonie, waar we voordien maximum drie keer per week op telefonie stonden. Het wordt een uitdagend jaar maar ik ben blij dat ik deel uitmaak van een sterk team. Al mogen we niet vergeten dat iedereen grenzen heeft.”
Casidy Pfaff – Contact Center
Continue opvolging van de kwaliteit
Als openbare instelling van sociale zekerheid hecht de HVW veel belang aan haar relatie met haar klanten.
Klachten over de dienstverlening tonen waar verbetering nodig is en vormen dus een belangrijke bron van informatie. De HVW analyseert die klachten en gebruikt de informatie om haar processen, de kwaliteit van haar werk en haar dienstverlening te verbeteren.
2335 ingediende klachten, waarvan 2.295 ontvankelijke klachten,
90,2 % van de klachten online ingediend
93,4 % van de klachten behandeld binnen de 10 kalenderdagen
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ingediende klachten | 545 | 8.455 | 6.225 | 3.179 | 2.059 | 2.335 |
| % van de klachten behandeld binnen de 10 kalenderdagen | 92,8 % | 76,4 % | 78,5 % | 74,2 % | 93,6 % | 93,4 % |
Onze klanten – cijfers
Onze klanten in cijfers
133175 burgers
deden in 2024 een beroep op de diensten van de HVW*
* Klanten die minstens één uitkering ontvingen.
De impact van de coronacrisis op de HVW was duidelijk voelbaar. Aan het begin van de crisis kreeg de HVW een enorme toename van aanvragen te verwerken. Dat heeft een significante indruk nagelaten op onze cijfers van de voorbije jaren. We zien wel dat het aantal klanten opnieuw stabiliseert in lijn met de situatie voor de crisis.
Aantal klanten per jaar
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 |
|---|---|---|---|---|---|
| 139.354 | 549.122 | 336.193 | 223.425 | 136.813 | 133.175 |
De meest vertegenwoordigde leeftijdsgroep onder onze klanten waren 26-35 jaar.
Geslacht
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Vrouwen | 48,6 % | 47,0 % | 50,5 % | 51,2 % | 47,1 % | 46,1 % |
| Mannen | 51,4 % | 53,0 % | 49,5 % | 48,8 % | 52,9 % | 53,9 % |
| X | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % |
Een grote meerderheid vraagt een uitkering volledige werkloosheid aan (tijdelijke werkloosheid corona buiten beschouwing gelaten voor de jaren 2020, 2021, 2022, 2023 en 2024).
Tal van nationaliteiten doen een beroep op onze diensten.
* Alle nationaliteiten die minder dan 1 % van het totaal vertegenwoordigen.
Taal
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Nederlands | 55,9 % | 59,9 % | 54,6 % | 58,2 % | 54,0 % | 54,8 % |
| Frans | 43,1 % | 39,5 % | 44,7 % | 41,1 % | 45,2 % | 44,4 % |
| Duits | 1,0 % | 0,7 % | 0,7 % | 0,7 % | 0,8 % | 0,8 % |
Onder onze klanten zijn de inwoners van het Vlaams Gewest de grootste groep.
Onze klanten – projecten
Regionale samenwerking
In samenwerking met onze kantoorverantwoordelijken werken we al geruime tijd aan het optimaliseren van de samenwerking binnen en tussen de kantoren.
Procesbeheer
Er werden verschillende expertennetwerken opgezet om de samenwerking tussen de lokale kantoren en het hoofdbestuur te vergemakkelijken.
Samenwerking HVW en Europees Parlement
Na de parlementsverkiezingen liepen de contracten van honderden parlementaire medewerkers af. De HVW werkte trots samen met de afdeling Frontoffice personeel van het Europees Parlement.
Project Reotel
De HVW zet zich in om haar telefonische dienstverlening fundamenteel te hervormen en zo in te zetten op een efficiëntere en klantgerichte aanpak die de toegankelijkheid voor haar klanten aanzienlijk verbetert.
Mentoraat betaling
Als onderdeel van het beheer van het proces Vergoedbaarheid, hebben we een project gelanceerd om nieuwe medewerkers op een gestructureerde en gecentraliseerde manier op te leiden.
Onze medewerkers – cijfers
Medewerkers in cijfers
564 medewerkers
(493,01 VTE’s)
(situatie op 31 december 2024)
71,8 %
Vrouwen
53,2 %
Franstalig
59,8 %
Statutairen
34,9 %
< 30 jaar
53,0 %
Niveau C
68,4 %
Voltijds
Focus op
Tweetaligheid
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 43,7 % | 38,5 % | 40,6 % | 44,1 % | 45,6 % | 41,6 % |
| Gemiddelde OISZ | 45,2 % | 49,2 % | 50,8 % | 57,1 % | 44,9 % |
(medewerkers die houder zijn van een taalcertificaat en die recht hebben op de premie door het taalkundige statuut van hun arbeidsplaats)
Deeltijds werken
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 41,4 % | 33,8 % | 31,3 % | 30,4 % | 25,3 % | 26,3 % |
| Gemiddelde OISZ | 21,8 % | 18,9 % | 17,0 % | 22,1 % | 24,7 % |
Collega’s jonger dan 26 jaar
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 11,8 % | 19,4 % | 17,7 % | 17,8 % | 18,2 % | 15,9 % |
| Gemiddelde OISZ | 6,3 % | 8,0 % | 7,5 % | 6,7 % | 7,5 % |
(voltijdse equivalenten)
Collega’s ouder dan 55 jaar
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 40,6 % | 34,2 % | 27,7 % | 26,7 % | 24,4 % | 20,2 % |
(voltijdse equivalenten)
Gemiddelde leeftijd collega’s
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 45 | 44 | 43 | 41 | 40 | 40 |
| Gemiddelde OISZ | 46 | 45 | 45 | 44 | 44 |
Personeelsbewegingen
Indiensttredingen
38 indiensttredingen, waarvan:
- 5 statutairen
- 33 contractuelen
Maar ook de versterking van:
- 3 gepensioneerden voor 2 dagen per week;
- 6 beroepsinlevingsstages van 3 maanden (via Actiris);
- 7 studentencontracten (7verschillende studenten) voor taken als scannen, afdrukken of postverwerking.
Vertrekken
43 vertrekken, waarvan:
- 15 statutairen:
- 6 door externe mobiliteit
- 8 vrijwillige vertrekken
- 1 door beroepsongeschiktheid
- 28 contractuelen:
- 18 vrijwillige vertrekken
- 3 door einde of stopzetting contract
- 1 door lichamelijke ongeschiktheid
- 4 door beroepsongeschiktheid
- 1 overlijden
- 1 door ernstige fout
28 pensioneringen, waarvan:
- 26 statutairen, waarvan 12 vrijwillige vroegtijdige pensioneringen en 1 door fysieke ongeschiktheid
- 2contractuelen
Innovatie
Invoering van ontdekkingsstages gevolgd door leerovereenkomsten (bij succes) voor personen met een beperking ter vervanging van studenten voor eenvoudige administratieve ondersteuningstaken:
- 13 stages voor personen met een beperking die specifieke ondersteuning nodig hadden
- 10 leerovereenkomsten voor personen met een beperking
Vernieuwing van de medewerkers
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 9,3 % | 15,7 % | 12,6 % | 13,1 % | 13,2 % | 10,2 % |
| Gemiddelde OISZ | 9,6 % | 7,4 % | 8,3 % | 8,0 % | 9,1 % |
(indiensttredingen en vertrekken)
Interne mobiliteit
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 4,0 % | 9,0 % | 17,3 % | 25,3 % | 15,5 % | 19,7 % |
| Gemiddelde OISZ | 6,4 % | 6,8 % | 9,0 % | 9,4 % | 8,9 % |
(bevorderingen, overplaatsingen en mutaties, veranderingen van functie en toetredingen tot het statuut)
18 overplaatsingen of mutaties:
- 4 overplaatsingen van contractuelen
- 14 mutaties van statutairen
7 medewerkers die bij benoeming van functie zijn veranderd in teamchef, adjunct of kantoorverantwoordelijke
32 toetredingen tot het statuut
2 beroepsinlevingsstages die resulteerden in een nieuw arbeidscontract
44 statutaire bevorderingen:
- 1 van D naar C
- 40 van C naar B
- 3 van B naar A1
1 contractuele bevordering:
- 1 van D naar C
Telewerk
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 27,0 % | 99,3 % | 99,4 % | 99,5 % | 99,5 % | 99,6 % |
| Gemiddelde OISZ | 63,1 % | 85,2 % | 86,5 % | 88,4 % | 88,6 % |
Opleidingsuren
| Type | # opleidingsuren |
|---|---|
| Standaardopleidingen FOD BOSA | 2.413,4 |
| Externe opleidingen | 2.528,0 |
| Interne opleidingen | 8.739,0 |
| Totaal | 13.680,4 |
Opleidingsdagen
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 5,2 dagen | 4,7 dagen | 9,3 dagen | 7,6 dagen | 6,9 dagen | 5,0 dagen |
| Gemiddelde OISZ | 2,8 dagen | 2,2 dagen | 2,9 dagen | 2,9 dagen | 3,4 dagen |
Personeelsbudget
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 96,9 % | 99,7 % | 98,4 % | 99,9 % | 100 % | 100 % |
| Gemiddelde OISZ | 93,2 % | 92,2 % | 94,4 % | 94,4 % | 94 % |
Onze medewerkers – projecten
Eedaflegging
De eedaflegging is een belangrijk en plechtig moment dat het begin vormt van een loopbaan als federaal ambtenaar. De ceremonie brengt verschillende medewerkers samen, wat de gelegenheid biedt om nieuwe mensen te leren kennen en netwerken te creëren.
TEAMForce
Welk leiderschapsmodel past het beste bij de HVW? En wat zijn de uitdagingen voor onze leidinggevenden en hun teams? Dankzij de verschillende perspectieven die we verzamelden en de gesprekken die we voerden, kregen we een beter inzicht in de verwachtingen en behoeften van elke betrokken partij.
Opleidingstrajecten
Het opleidingstraject toelaatbaarheid heeft een belangrijke evolutie doorgemaakt. Om nieuwe kantoormedewerkers optimaal te begeleiden, werd het specifieke opleidingstraject ontwikkeld dat theorie en praktijk combineert.
De HVW organiseerde ook regionale initiaties rond eerste hulp en de rol van het eerste interventielid in geval van brand. Deze opleidingen zijn van cruciaal belang om de veiligheid op onze werkplekken te waarborgen.
Personeelstevredenheidsenquête
De HVW streeft ernaar het welzijn van haar medewerkers voortdurend te verbeteren. Daarom lanceerden we een nieuwe tevredenheidsenquête samen met de FOD BOSA. Samen bouwen we aan de HVW van morgen!
Diversiteit en inclusie
We hebben tal van acties uitgevoerd om diversiteit en inclusie verder te ontwikkelen en nog beter te verankeren in onze organisatiecultuur. Diversiteit en inclusie zijn essentiële waarden en we zetten ons elke dag in om deze waarden toe te passen en door te geven.
Panorama
Zoals elke twee jaar organiseerde HRM een feedbackronde over de technische competenties van de medewerkers binnen de uitbetalingsbureaus en enkele diensten van de afdeling ORG. Dat gebeurde aan de hand van Panorama, de webtoepassing van de FOD BOSA.
Digitalisering
We hebben grote stappen gezet op het gebied van digitale transformatie, met als resultaat dat we digitale personeelsdossiers hebben geïmplementeerd. De overgang van papieren naar digitale personeelsdossiers betekende ook een grote verandering in onze manier van werken.
Interne controle
Tijdens de laatste maanden van 2024 kreeg de interne controle (of organisatiebeheersing) van de HVW opnieuw vorm. Als organisatie maken we de bewuste keuze om procesgericht te werken en zo meer zekerheid te scheppen in de realisatie van onze strategische en operationele doelstellingen.
Integriteitsbeleid
Elke federale overheidsinstantie moet een actieplan integriteitsbeleid en integriteitsmanagement opstellen. In 2024 ging de HVW voor het eerst met een dergelijk actieplan aan de slag.
Eedaflegging
De eedaflegging is een belangrijk en plechtig moment dat het begin vormt van een loopbaan als federaal ambtenaar. De ceremonie brengt verschillende medewerkers samen, wat de gelegenheid biedt om nieuwe mensen te leren kennen en netwerken te creëren.
TEAMForce
Welk leiderschapsmodel past het beste bij de HVW? En wat zijn de uitdagingen voor onze leidinggevenden en hun teams? Dankzij de verschillende perspectieven die we verzamelden en de gesprekken die we voerden, kregen we een beter inzicht in de verwachtingen en behoeften van elke betrokken partij.
Opleidingstrajecten
Het opleidingstraject toelaatbaarheid heeft een belangrijke evolutie doorgemaakt. Om nieuwe kantoormedewerkers optimaal te begeleiden, werd het specifieke opleidingstraject ontwikkeld dat theorie en praktijk combineert.
De HVW organiseerde ook regionale initiaties rond eerste hulp en de rol van het eerste interventielid in geval van brand. Deze opleidingen zijn van cruciaal belang om de veiligheid op onze werkplekken te waarborgen.
Personeelstevredenheidsenquête
De HVW streeft ernaar het welzijn van haar medewerkers voortdurend te verbeteren. Daarom lanceerden we een nieuwe tevredenheidsenquête samen met de FOD BOSA. Samen bouwen we aan de HVW van morgen!
Diversiteit en inclusie
We hebben tal van acties uitgevoerd om diversiteit en inclusie verder te ontwikkelen en nog beter te verankeren in onze organisatiecultuur. Diversiteit en inclusie zijn essentiële waarden en we zetten ons elke dag in om deze waarden toe te passen en door te geven.
Panorama
Zoals elke twee jaar organiseerde HRM een feedbackronde over de technische competenties van de medewerkers binnen de uitbetalingsbureaus en enkele diensten van de afdeling ORG. Dat gebeurde aan de hand van Panorama, de webtoepassing van de FOD BOSA.
Digitalisering
We hebben grote stappen gezet op het gebied van digitale transformatie, met als resultaat dat we digitale personeelsdossiers hebben geïmplementeerd. De overgang van papieren naar digitale personeelsdossiers betekende ook een grote verandering in onze manier van werken.
Interne controle
Tijdens de laatste maanden van 2024 kreeg de interne controle (of organisatiebeheersing) van de HVW opnieuw vorm. Als organisatie maken we de bewuste keuze om procesgericht te werken en zo meer zekerheid te scheppen in de realisatie van onze strategische en operationele doelstellingen.
Integriteitsbeleid
Elke federale overheidsinstantie moet een actieplan integriteitsbeleid en integriteitsmanagement opstellen. In 2024 ging de HVW voor het eerst met een dergelijk actieplan aan de slag.
Onze netwerken
Evenementen
De HVW blijft actief investeren in evenementen om de banden tussen collega’s te versterken. Dat bevordert niet alleen de teamdynamiek, maar ook de samenwerking binnen de hele organisatie. We organiseerden tal van activiteiten om medewerkers op een informele manier samen te brengen.
Strategische netwerken
Netwerken is een strategisch instrument om je kennis en visie op de organisatie en de arbeidswereld te verrijken. We blijven ons voortdurend inzetten voor onze interne en externe netwerken verder uit te bouwen en te onderhouden.
Project intranet
We hebben de eerste stappen richting ons nieuwe intranet gezet. Naast een duidelijk overzicht van alle informatie en een transparante kijk op de verschillende aspecten van onze organisatie, leggen we ook graag de nadruk op samenwerking en connectie tussen collega’s over de grenzen heen.
Onze kantoren
Ons programma “Gebouwen” voor 2024: naar een duurzamere HVW
De HVW beschikt over een gebouwenbestand van meer dan 30 gebouwen verspreid over het hele land. Voor 2024, zoals voor elk jaar, stelden we een programma voor de onroerende investeringen op met verschillende bouw-, renovatie- en onderhoudsprojecten. Het doel?
- Het gebruik van fossiele brandstoffen in onze kantoren zoveel mogelijk terugdringen en voldoen aan de verschillende klimaatdoelstellingen;
- Onze klanten optimaal ontvangen;
- Een aangename werkomgeving bieden aan onze medewerkers.
Allemaal om van de HVW een duurzame organisatie te maken!
Wat we onthouden van 2024
- In augustus 2024 werd de stedenbouwkundige vergunning voor ons kantoor in Mechelen toegekend;
- Ons gebouw in Verviers kreeg een nieuw glazen dak, er werden elektriciteitswerken uitgevoerd en de ruimte aan de achterkant van het gebouw werd ingericht;
- Midden 2024 zijn de werken in ons kantoor in Mol gestart, die zullen worden verdergezet in 2025;
- Het project van gebouwenruil voor ons kantoor in Roeselare, maar ook voor ons kantoor in Kortrijk, werd voortgezet met de start van de afbraakfase en de planning voor de heropbouwfase in 2025;
- In ons kantoor in Neerpelt werd asbest verwijderd en nieuwe zonwering geïnstalleerd, zowel binnen als buiten;
- Een aantal projecten werden on hold gezet omdat de mogelijkheden op het vlak van vastgoedsynergieën met andere OISZ nog worden bekeken, die synergieën zouden voor aanzienlijke besparingen kunnen zorgen;
- Maar vooral ook de ontwikkeling en goedkeuring van een strategisch gebouwenplan dat inspeelt op de verschillende behoeften en uitdagingen.
Een strategisch gebouwenplan als antwoord op de verschillende behoeften en uitdagingen
Een van de belangrijkste verwezenlijkingen op het vlak van gebouwen is dat de HVW in juni 2024 een strategisch gebouwenplan heeft voorgelegd aan het Beheerscomité. In dat plan wordt rekening gehouden met de vele uitdagingen die zich stellen, vooral op het vlak van duurzaamheid en milieu.
Wat zijn de doelstellingen van het gebouwenplan?
1. Een betere toegankelijkheid, dankzij een verbeterde toegang voor personen met beperkte mobiliteit en een ruimere geografische spreiding.
2. Een modern onthaal voor de klanten, door de bezoekersstromen efficiënter te organiseren en de vertrouwelijkheid te verhogen.
3. Een aangename werkplek, dankzij de naleving van de welzijnsnormen zoals HVAC, de modernisering van verouderde werkomgevingen en de overstap naar NWOW voor een activiteitgerichte werkplek.
Jaarlijks onderhoud
Naast eenmalige projecten en het strategisch gebouwenplan zorgen we ook voor het regelmatig onderhoud om technische problemen die zich in de loop van het jaar voordoen op te lossen en om verschillende werkzaamheden uit te voeren. Een aantal voorbeelden zijn het vervangen van deuren of ramen, het aanpassen van verlichting en het vervangen van vloerbedekking en airconditioningsystemen.
Preventie, veiligheid en welzijn staan bij ons centraal
Bovendien hecht de HVW ook veel belang aan preventie, veiligheid en het welzijn van haar medewerkers. Daarom brengt onze preventieadviseur regelmatig een bezoek aan de verschillende kantoren om de veiligheids- en welzijnsaspecten te controleren. Na dat bezoek formuleert die enkele aanbevelingen om de veiligheid en het dagelijkse leven van de medewerkers te verbeteren.
Op het hoofdbestuur zijn al een aantal voorzorgsmaatregelen genomen, zoals het verbeteren van de compartimentering en het weghalen van papieren. Daarnaast zijn er het hele jaar door ook verschillende acties ondernomen om de luchtkwaliteit, brandveiligheid, enz. te verbeteren.
Technische interventies
984 technische interventies
uitgevoerd in 2024
Enkele voorbeelden van interventies door ons interne team:
- verhuis van meubels
- herstellingen (wc, bel, gootsteen, deur, radiator…),
- schilderwerken
- vervanging van verlichting
- leveringen (bureau, tafel, stoel, afwasmachine, koelkast…)
- vervanging van deursloten
- installatie van pictogrammen
- schoonmaak van gebouwen
De externe firma’s hebben voornamelijk preventieve onderhoudswerken uitgevoerd, waaronder:
- vervanging van brandcentrale in Luik en Doornik
- plaatsing van akoestische panelen in Hasselt
- installatie van branddeuren in Doornik, Gent en Nijvel
- onderhoud van elektrische en verwarmingsinstallaties
- vervanging van HVAC in Zottegem en Doornik
- vervanging van thermostaat HVAC in Gent
- plaatsing van laadpalen op het hoofdbestuur
- vervolg van compartimenteringswerken op het hoofdbestuur
- behandeling van waterinsijpeling in Bergen, Brussel en Neerpelt
- herstelling van loodgieterij in Moeskroen en Aarlen
- vervanging van ramen in Luik
- vervanging van keuken in Eupen
- vervanging van dakkoepel in Namen
- herstelling van deuren in Gent, Turnhout, Luik en Antwerpen
- herstelling van daklekkages in La Louvière
- vervanging van sloten in Doornik, Kortrijk, Gent en Turnhout
- tuinonderhoud in Neerpelt
- plaatsing van balustrades en leuningen in Nijvel en Aalst (raam)
Verklarende woordenlijst
| C2 | Toelating voor betaling door de RVA |
| C51 | Onvolledige dossiers die worden teruggestuurd door de RVA voor correcties of door ontbrekende documenten |
| DPO | Data Protection Officer, functionaris voor gegevensbescherming |
| EDPBW | Externe dienst voor preventie en bescherming op het werk |
| eC3 | Elektronische controlekaart voor volledige werkloosheid |
| e-Future | Toelaatbaarheidstoepassing van de HVW |
| FOD | Federale overheidsdienst |
| GDPR | General Data Protection Regulation, algemene verordening gegevensbescherming |
| IDPBW | Interne dienst voor preventie en bescherming op het werk |
| Mijn HVW-dossier | Online dossier van de klanten bij de HVW |
| OISZ | Openbare instelling van sociale zekerheid |
| RVA | Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening |
| Tijdelijke werkloosheid corona | Een vervangingsinkomen voor werknemers met een arbeidsovereenkomst die geen loon meer ontvingen omdat hun prestaties tijdelijk werden verminderd of opgeschort door de coronacrisis |
| Toelaatbaarheid | Toelaatbaar zijn of recht hebben op een werkloosheidsuitkering of aanverwante uitkering |
| VTE | Voltijds equivalent |
Bedankt
Aan onze medewerkers…
… om ook in dit jaar van verandering steeds opnieuw jullie inzet en engagement te hebben getoond. Waar, wanneer en op welke manier jullie ook hebben bijgedragen aan de dagelijkse werking en de modernisering van de organisatie in 2024, van harte bedankt voor jullie samenwerking, toewijding en flexibiliteit.
Aan onze partners…
… voor de mooie samenwerkingen met de HVW in 2024. Dankzij jullie ondersteuning, expertise en enthousiasme kon onze organisatie verder evolueren en kon haar werking verbeteren.
